来源：北京开云网页版和京朝轩（xuān）餐饮管理（lǐ）有（yǒu）限（xiàn）公司

京朝（cháo）轩餐饮公司（sī）为了在发生（shēng）突（tū）发事件时能及时、有效地组织救（jiù）援，把损（sǔn）失减少到最小，根据《中华人（rén）民（mín）共和（hé）国突发事件应对法》和食堂承（chéng）包服务行业的要求，结合实际（jì）情况，拟定本预案。

（1）治安案（àn）件应急

1）当（dāng）员工（gōng）食（shí）堂内发（fā）生斗（dòu）殴事件时（shí），应立即制（zhì）止劝（quàn）阻（zǔ）及劝散围观人群；

2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报（bào）告公安机关及知会项目相（xiàng）关（guān）部门人员。员工食堂管（guǎn）理人员应在现场（chǎng）戒备，防止（zhǐ）事态（tài）扩大（dà），并做（zuò）好刀具的管理工作（zuò）；

3）如（rú）员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿（cháng）。如有伤者则予以急（jí）救后（hòu）交（jiāo）警方处理。现场须保持原状以便警（jǐng）方勘（kān）查，并协（xié）助警方辨认滋（zī）事者；

4）如斗殴者乘车逃（táo）离，应记（jì）下车牌（pái）号（hào）码、颜色、车（chē）型及人（rén）数等特征（zhēng），交警方处理；

5）安保员协助（zhù）警方勘查打斗现场，收缴各种打（dǎ）架斗殴（ōu）工具。

（2）临（lín）检应急

1）员工食堂突遇相（xiàng）关部（bù）门突击检查时，所有人员保（bǎo）持镇定，不要慌张，第（dì）一时间向食堂（táng）经理（lǐ），并统一听从指挥，坚守岗位（wèi），做好本员（yuán）工作。

2）由（yóu）一名服务人员做好接待工作，尽里（lǐ）安置（zhì）在员工食（shí）堂就坐，争（zhēng）取（qǔ）时间。

3）由另一名服务人员及时通知（zhī）当值的领导，并（bìng）迅速传（chuán）达给（gěi）各（gè）区（qū）域负责人（rén），各区域人员（yuán）对要（yào）检查的项目进行处（chù）理，例如遇高（gāo）峰期时，厨房比较乱，应（yīng）及（jí）时组织员工对（duì）检（jiǎn）查人员比较（jiào）注意事（shì）项的地（dì）方如（rú）冰箱、冰柜（guì）、清洁工具（jù）的地方、灭火器摆（bǎi）放（fàng）等到进行快速整理（lǐ）。

4）适当整理后再请检查人员进行厨（chú）房检查，如（rú）卫生（shēng）院部门抽样（yàng）检查，尽里将餐具用开水汤过后交其检查。

5）检查后问（wèn）题严重的（de）要马上想办法解决并向上级部门报告（gào）。

（3）就餐人（rén）员用餐时损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏（huài）餐具（jù）是不（bú）小心所致，遇到就餐人员打碎餐（cān）具时（shí），服务（wù）员第一时间（jiān）应问（wèn）候（hòu）就餐（cān）人员是否受伤，并迅速收拾干净（jìng）破损的（de）餐具，并为就（jiù）餐（cān）人员换上新的餐具。

2）服务员（yuán）应立即上报给主管级以上人员，视（shì）情况根（gēn）据（jù）员工食堂有关财产（chǎn）的规定决（jué）定是（shì）否需要就餐人员赔（péi）偿。如（rú）果是一般的消耗性物品（pǐn），可以告诉就餐人（rén）员不需要（yào）赔偿了，如果是较高（gāo）档的餐具需要赔偿的话（huà），服（fú）务人员（yuán）要（yào）在合适的时机以合（hé）适的方式告（gào）诉就餐人员，要（yào）讲明具（jù）体赔（péi）偿金额（é），开出正式的现金收据。

（4）就餐人员用（yòng）餐时发（fā）现菜品中有异（yì）物处理

1）服务员立（lì）即将（jiāng）该菜（cài）品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物（wù）。迅速将（jiāng）此（cǐ）事上（shàng）报（bào）食堂项目经理（lǐ），并由主管查出原（yuán）委。

2）员工（gōng）食堂项目（mù）经理应该立即前（qián）往就餐人员桌旁，向就餐人员道歉，并征求就餐人员意见，需要换（huàn）道（dào）其他（tā）菜品或者退菜（cài），但无需向就（jiù）餐人员做任何解释。

如就餐（cān）人员同意换菜，应（yīng）该立即与厨房联（lián）系，以最快的速度满足就餐人员（yuán）的（de）要求。

服务员在对此桌（zhuō）就（jiù）餐（cān）人员的服务更加细心（xīn）周到，避（bì）免就餐人（rén）员（yuán）在其他方面再（zài）次投诉。

如果就餐人员（yuán）要求（qiú）退菜，则应（yīng）该（gāi）免（miǎn）去就餐（cān）人员这次餐费，在为就餐人员（yuán）走时应（yīng）给就餐（cān）人员（yuán）讲明这次饭（fàn）费免除，并再（zài）次请就餐人员谅（liàng）解。

如（rú）遇就餐人（rén）员坚持要求赔偿（cháng），应由员工食堂经理出面解决。事后要认真分析原（yuán）因，杜绝类似事情的再（zài）次发生。

（5）就餐人员（yuán）对菜肴提出质（zhì）疑处理

1）服务员不（bú）要直接承认确实是菜（cài）品（pǐn）的问（wèn）题，委婉（wǎn）地请就餐人员稍等，并（bìng）马上（shàng）找该食堂（táng）经（jīng）理来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。

2）由区域负责（zé）人和（hé）就餐人员打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨（chú）师长确认（rèn）确实是（shì）菜品质里问题时，诚恳地向就餐人（rén）员道歉（qiàn）并立即（jí）征询（xún）就餐人员的意见，是否（fǒu）更换菜肴还是（shì）减免该菜肴（yáo）的费用，并将就（jiù）餐人员的意见（jiàn）马（mǎ）上报告员工食堂项目经理。

3）如果是就餐人员对菜肴特点产生（shēng）误会（huì），服（fú）务员可以向就（jiù）餐人（rén）员简（jiǎn）单介绍菜肴制（zhì）作的特点和口味特点，倘若就餐人（rén）员（yuán）不给（gěi）机会（huì）予以理（lǐ）解，可以向就餐人员推荐（jiàn）其他（tā）菜肴，以后有可能的（de）话再（zài）做解释，处（chù）理这类质疑时，要从就餐人员角度考虑问题，给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就（jiù）餐（cān）人员（yuán）反映菜（cài）肴未熟处理

在员工（gōng）食堂服务过程中，就餐人（rén）员对菜肴京饪（rèn）生熟度（dù）提出疑虑时:

其原因（yīn）有二:

一是厨（chú）房烹（pēng）饪火候不足，

二是就餐人员不（bú）了解菜肴的风味（wèi）特点。

处理（lǐ）这类问（wèn）题应注意

1）对于火（huǒ）候不足（zú）的菜肴应迅速向厨房反映（yìng），重新制作，并向就餐人（rén）员致以（yǐ）歉意。

2）如果属就（jiù）餐人员对菜肴风（fēng）味特点的误解，服务员既要礼（lǐ）貌又婉转地向就餐人员介绍（shào）其特（tè）点和吃法。

3）如就餐人员（yuán）坚持己见，员工食堂（táng）应无条件满（mǎn）足就（jiù）餐人员的需要。

4）事后（hòu）对（duì）产（chǎn）生投诉的原因（yīn）要加以分析，对（duì）容易（yì）产生误（wù）解的（de）菜肴，应该加强（qiáng）对就餐（cān）人员进行（háng）事先的（de）介绍（shào）。

             --2024年4月3日北京开云网页版和京朝轩餐（cān）饮管理（lǐ）有（yǒu）限公司

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