来源：北京开云网页版和京朝轩餐饮（yǐn）管（guǎn）理（lǐ）有限公（gōng）司（sī）

开云网页版和京朝轩餐饮公司为（wéi）了在发生突发事件（jiàn）时能及时、有效地组织（zhī）救援，把损失减少到最小，根据《中（zhōng）华人民共和国突发事件应对法》和食堂承包服（fú）务行业的（de）要求，结合（hé）实（shí）际情况，拟定（dìng）本预案。

（1）治安案件应急

1）当员工食堂内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围（wéi）观人群；

2）如双（shuāng）方不听制（zhì）止，事态继续发展（zhǎn），场面有难以控制的趋势时（shí），应迅速报告公安（ān）机关及知会项目相关部门人员。员（yuán）工食堂管理人员应在现场戒备（bèi），防止（zhǐ）事态扩（kuò）大（dà），并做好刀具的管理（lǐ）工（gōng）作；

3）如员工食堂物（wù）品有（yǒu）损坏，则应将斗殴者（zhě）截留，要求赔（péi）偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持（chí）原状以便警方勘（kān）查（chá），并协助警方辨认滋事者；

4）如斗（dòu）殴者乘车（chē）逃离，应（yīng）记下车牌号码、颜色、车型及人（rén）数等（děng）特征，交警方处理；

5）安保员（yuán）协（xié）助（zhù）警方勘查打（dǎ）斗（dòu）现场（chǎng），收缴各种打架斗殴（ōu）工（gōng）具。

（2）临检应急

1）员工食堂突遇相关部门突击（jī）检查时，所有人员保持镇定（dìng），不要慌张，第一时间向（xiàng）食堂经理（lǐ），并统一听从指挥，坚守岗位（wèi），做好（hǎo）本员工作。

2）由一名服务人员做好接待工作，尽里安置在员工食堂就坐（zuò），争（zhēng）取时（shí）间。

3）由另一名服务人员及时通知（zhī）当值的领导，并迅速传达给各区域负责人，各区域人员对（duì）要检查（chá）的项目进行处理，例如遇高（gāo）峰期时，厨（chú）房比较（jiào）乱，应及时组织员工对检查人员比较注（zhù）意事项（xiàng）的（de）地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地（dì）方、灭（miè）火器摆放等（děng）到进行（háng）快（kuài）速整理。

4）适当整理（lǐ）后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部门（mén）抽（chōu）样检查，尽里将餐具用开水汤过后交其（qí）检（jiǎn）查。

5）检（jiǎn）查后问题严重的要马上想办法解决并向（xiàng）上级部门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐（cān）具处理

1）客在用餐过程中（zhōng）损坏餐（cān）具是不小心（xīn）所（suǒ）致，遇到就餐人员打碎（suì）餐（cān）具时，服（fú）务员第（dì）一时间应问候就（jiù）餐人员是否受伤（shāng），并迅速收拾（shí）干净破损（sǔn）的（de）餐（cān）具，并为就餐人员换上新的餐（cān）具。

2）服（fú）务员应立即上报给主管级以上人员，视情况根据员工食堂有关财产的规定决定是否需要就餐（cān）人员赔偿。如果是一般的消耗（hào）性（xìng）物品（pǐn），可以告诉就餐人（rén）员不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔偿的话（huà），服务人员要（yào）在合适的时机以合适的方式（shì）告诉（sù）就餐人员，要讲明（míng）具体赔偿金（jīn）额，开（kāi）出正式的（de）现金收据（jù）。

（4）就餐人员用餐（cān）时（shí）发现菜品中（zhōng）有异物处（chù）理

1）服务（wù）员（yuán）立（lì）即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再（zài）次检查是否存在异物。迅速（sù）将此事上报食（shí）堂项目经理，并由主管查（chá）出原委。

2）员工食堂项目经（jīng）理应该立即前往就（jiù）餐人员（yuán）桌旁，向就餐人员（yuán）道歉，并征求就餐人员意见，需要换道其他（tā）菜品或（huò）者（zhě）退菜，但无（wú）需向就餐人员做任何（hé）解（jiě）释。

如就（jiù）餐人员同意换（huàn）菜（cài），应该立即（jí）与厨（chú）房联系，以最快的速度（dù）满足就餐人员的（de）要求。

服务员在对（duì）此桌就餐人员的（de）服（fú）务更加细心周到，避免就餐人员在（zài）其他方（fāng）面再次投诉。

如果就餐人员要求退菜（cài），则应该免去（qù）就（jiù）餐（cān）人员这次餐费（fèi），在为就餐人员走（zǒu）时应给（gěi）就餐（cān）人员讲明这次饭费免除，并再次请就餐人员谅（liàng）解。

如遇就餐人员坚持要求赔偿，应由员（yuán）工食（shí）堂经理出面（miàn）解决。事后要认真分析原因，杜绝（jué）类（lèi）似事（shì）情的再次发生。

（5）就（jiù）餐人（rén）员对菜肴（yáo）提出质（zhì）疑处理

1）服务员不（bú）要直接承认确实是菜（cài）品的（de）问题，委婉（wǎn）地请就（jiù）餐人员（yuán）稍等，并马上找该食堂经（jīng）理来解决（jué），不可（kě）以（yǐ）直接把该菜（cài）品撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人（rén）员打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确（què）实是菜品质里（lǐ）问题时，诚恳地向就餐人员道歉并（bìng）立即（jí）征询就（jiù）餐人员（yuán）的意见（jiàn），是否更换（huàn）菜肴还（hái）是减（jiǎn）免该菜（cài）肴（yáo）的（de）费（fèi）用，并将就（jiù）餐人员的意见（jiàn）马上报告员（yuán）工食堂项目（mù）经（jīng）理。

3）如果是就餐人员对菜肴特点产（chǎn）生误会，服务员可以向就餐人员简（jiǎn）单（dān）介绍（shào）菜肴制（zhì）作的特（tè）点和口味特点，倘若就餐人员不（bú）给机会予以理解，可（kě）以向就餐人员推荐其（qí）他（tā）菜肴，以后有（yǒu）可能的话（huà）再做解释，处理这类质疑时（shí），要从（cóng）就餐（cān）人员角度考（kǎo）虑问题，给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐人员反映（yìng）菜肴未熟处理

在员工食堂服务过程中，就餐人员对菜肴京饪（rèn）生熟（shú）度提出疑（yí）虑时:

其原因有二:

一是厨（chú）房烹饪火候（hòu）不（bú）足，

二是就餐人员不了解菜肴的（de）风味特点。

处（chù）理这类问题应注意

1）对于火候不（bú）足的菜肴应迅速向厨（chú）房反映，重新（xīn）制作（zuò），并向就（jiù）餐人员致以歉意。

2）如果属就餐（cān）人员对菜（cài）肴风味特点的（de）误（wù）解，服务（wù）员既（jì）要礼（lǐ）貌又婉转地向就餐（cān）人员介绍其（qí）特点（diǎn）和吃法。

3）如就餐人员坚持己见，员（yuán）工（gōng）食堂应无条件满足就（jiù）餐人（rén）员的需要。

4）事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的（de）菜肴，应（yīng）该加强对就餐人员进行事先的（de）介绍（shào）。

             --2024年4月3日北京京（jīng）朝轩（xuān）餐饮管理有限公司

本文地址（zhǐ）：http://www.ncsdjjdbl.bz.weihai.cd.xinxiang.zz.pingliang.ww38.viennacitytours.com/portal/article/index/id/588.html【转载请注明（míng）出处】